Управление репутацией и работа с отрицательными отзывами

 

Уважаемые Партнеры!

Знаете ли Вы, что по статистике один негативный отзыв лишает Вас 10 потенциальных клиентов, а один негативный отзыв в Интернете - тысячи таких клиентов?

Работая в сфере красоты, мы прекрасно понимаем, что угодить всем и всегда совершенно невозможно. К тому же увеличение конкуренции на рынке beauty-индустрии делают потребителей более притязательными.

Качественно оказать услугу теперь недостаточно. Важна любая деталь, потому что клиент знает: существует множество аналогов ваших предложений! Но если бы дело было только в том, что недовольный клиент бросил трубку или хлопнул дверью и поставил крест на вашей компании!

В наше время ориентации на информацию, полученную из Интернет, такой потребитель услуг считает своим долгом оставить негативный отзыв о вашей компании и высказать свое возмущение ее работой.

С одной стороны, такая реакция – отличный стимул для владельца фирмы. Ведь негативный отзыв – это та же обратная связь, позволяющая работать над недостатками сервиса, рекламной кампании и других компонентов работы и таким образом повышать свою конкурентоспособность.

Но есть у негативного отзыва и другая сторона, менее приятная. Размещенная в сети жалоба отпугивает потенциальных клиентов. Это один из законов психологии нашего времени: доверять комментариям незнакомых людей больше, чем мнению экспертов.

А Интернетом пользуется самая финансово независимая часть населения в возрасте от 25 до 40 лет, то есть большинство Ваших возможных клиентов, партнеров и даже сотрудников. Сколько из них прочтут этот отзыв, предугадать невозможно!

А ведь таким «доброжелателем» может быть просто конкурент или уволенный за неоднократно допущенную в работе оплошность сотрудник. Казалось бы, все вполне закономерно и нормально, но один негативный отзыв может раз и навсегда испортить репутацию вашей компании.

При этом у довольных обслуживанием и товаром людей нет стимула писать хорошие отзывы. А даже если они и оставляют их, то часто такие комментарии достаточно примитивны и похожи на «специальные», заказные (например, «Отличный салон, постоянно делаю там пилинг»). Никакой конкретики в них нет, а значит, и получить ответы на вопросы интересующийся пользователь Сети не сможет. Совсем другое дело – жалоба.

Изменить такую прочно установившуюся заинтересованность людей в предварительном сборе информации в Интернете мы, к сожалению, не в силах. Но это не значит, что выхода нет!

Если человек возмущен, но при этом его негодование оправдано, радуйтесь: у Вас есть возможность восстановить позитивный имидж фирмы.

Помните, что уверенная и процветающая компания не боится претензий, она на них реагирует!

Если Вы готовы пойти на такой шаг, приступайте к отслеживанию негативных отзывов о собственной компании.

---

Отзывы о компаниях города Саратова 

---

Нашли? Отлично! Но прежде чем звонить владельцам того или иного портала и с просьбой удалить нежелательный комментарий о себе, присоединитесь к дискуссии.

Если Вы добропорядочная компания, чего Вам бояться? Ведь идеалов не существует, а следовательно, все в Ваших руках. Вступайте в разговор, причем именно от лица компании. Отвечайте достойно и аргументированно, аккуратно переводя негатив в конструктивный разговор.

При этом помните, что если Вы включились в беседу, поддерживайте ее до конца и проводите мониторинг как можно чаще. Ваш уход при активном обсуждении темы даже на сутки может восприниматься как признание поражения.

Обсуждение чаще всего идет на странице компании, созданной на профильном сайте, а также в личных блогах и аккаунтах в социальных сетях. Причем оно, как правило, собирает множество любопытствующих, и нужно помнить, что не все из них присоединяются к беседе, часть может просто быть наблюдателями. И именно поэтому так важен Ваш ответ.

Проводите мониторинг новых тем постоянно! Просто вводите в поисковых системах название своей компании или запрашивайте отзывы о ней. А параллельно – проводите работу по повышению своей конкурентоспособности и укреплению позиций в beauty-индустрии.

Негативные комментарии с различной частотой появляются и на нашем портале «Страна Красоты». Удалить мы их не можем – такова политика портала, направленная на формирование собственного позитивного имиджа.

Однако мы можем взять на себя процесс их отслеживания!  А дальше начинается работа с негативными отзывами – услуга, созданная специально для наших Партнеров.

---

У нас  существуют правила публикации отзывов на сайте для читателей:

ПОМНИТЕ: ВЫ НЕСЕТЕ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ОСТАВЛЕННЫЙ ОТЗЫВ!
- e-mail отображен не будет. Комментарии с недействительным e-mail не публикуются
- сообщения незарегистрированных пользователей проходят проверку модератора!
- зарегистрированные пользователи свое опубликованное сообщение видят сразу и могут редактировать его!
- сообщения рекламного характера удаляются, самореклама блокируется
- приветствуются обоснованные комментарии, без оскорблений с фактами!

---

 Портал «Страна Красоты» также предлагает свой собственный алгоритм работы с претензиями:

1. Сначала выясняем важный критерий качества сервиса или товара, который может не устроить клиента (уровень предоставления услуги, просроченный продукт, время обслуживания и так далее).

2. Теперь придумываем «моральную компенсацию», которая предоставляется клиенту в случае, если он сообщает о нарушении этого критерия. Например, бесплатный маникюр/педикюр; повторное приглашение (теперь уже бесплатное) на процедуру, к которой есть претензии; обмен товара плюс подарочный сертификат на сумму, равную его стоимости. Вариантов может быть масса, по большей части они зависят от специализации вашей компании.

3. Предупреждаем клиента о бонусе, который он получит, если вдруг столкнулся с некачественным сервисом или продукцией.

4. Работаем с персоналом, чтобы предотвратить в дальнейшем появление претензий (чаще всего решение конфликта происходит просто за счет сотрудника, допустившего ошибку).

5. Периодически проверяем качество работы фирмы или отдельных ее сотрудников с помощью услуги "Тайный покупатель"

Кстати, отсутствие отзывов тоже не является достоинством компании, поскольку не дает клиенту или партнеру новой информации, которая бы позволила сделать выбор в пользу Вас.

Нам важен имидж Вашей компании, ведь Вы – наш партнер!

 

Если у Вас возникли вопросы и пожелания, будем рады общению!

Звоните нам: 8-987-311-11-11

Пишите нам>>> 

Обратите внимание: для лекарственных средств, медицинских услуг, методов лечения, медицинской техники Есть противопоказания Посоветуйтесь с врачом